FAXDMの3つのデメリットと解決策|効果的なクレーム対策とは

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多くのメリットがあるFAXDMにも実は3つのデメリットがあります。今回はFAXDMの3つのデメリットとその解決策についてご紹介します。

1.デメリット①少なからずクレームに繋がる

FAXDMは一般公開されている法人(企業)のFAXに対してアプローチするため、個人情報保護法には何ら抵触しません。また、低コストで実施が可能となるため、大手企業も含め多くの企業に法人の新規開拓営業のための用途として活用されています。

しかし、飛び込み(訪問営業)、テレアポ(電話営業)よりも手間・ストレス・コストが掛からない半面、FAXDMでは営業(送信)先のFAXトナーや紙を消費しますのでクレームが発生する確率が高いのです。(飛び込みでもテレアポでも少なからずクレームはありますが)

平均的にFAX配信数の1%ほどの割合で「FAXを停止してください」という要望(クレーム)があります。ほとんどのクレームはFAXDMの原稿内に設けた「今後のFAX案内を停止」にチェックが入り返信があるか、停止して欲しい旨を伝えるお電話をいただくだけです。(対法人相手の企業からのお電話は大変丁寧です)

しかし、そのクレームうち、数%の割合で「紙代を請求するぞ」「今から謝罪に来てほしい」といったようなハードクレームが発生することがあります。

FAXDMが始めての方は「FAXDMは大丈夫か?」と心配されてしまったかもしれませんが、クレーム対策をおこなえばクレームの発生を限りなく抑えられますのでご安心ください。また、ハードクレームの対処法についてもご説明します。

※NetRealでは業界初のクレーム軽減対策を無料でご提供しています。

クレームが起きやすい6つの条件

長年にわたり自社でのFAXDMの実施や、お客様のクレーム対応も代行してきた経験から、以下の6つ条件のいずれかに該当する場合にハードクレームが発生する傾向にあることがわかっています。

FAXDMの性質上、停止依頼はどうしても発生してしまいますが、面倒なハードクレームをなくせば、FAXDMのクレームによるストレス・手間・企業のイメージダウンのリスクは限りなく抑えることができます。

■以前クレームがあった宛先に再度送ってしまった場合

FAX案内停止依頼をいただいたにも関わらず、再度FAXが届いたら(送信してしまったら)ハードクレームが発生する可能性があります。そのため、クレームリストをしっかりとメンテナンスする必要があります。(一度クレームがあったらそのFAX番号には配信しないというリストのメンテナンス)

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■個人宅や個人事業主の方に配信した場合

必ずしも個人事業主の方全てがハードクレームをおこなうわけではありませんが、経費が全て自己負担となる個人事業主の方(代表の方)から「勝手にFAXを送るな」というハードクレームを受けることがあります。

従業員数10名以上の会社の場合にはFAXトナーの経費が社員の自己負担になるわけではありませんので「営業FAXが来た。会社から紙代がもったいないから止めてって言われているので配信停止の連絡をしよう。」という感覚でFAXDMを停止して欲しい旨の連絡がある程度です。対企業への連絡ですから、丁寧に「FAXを止めてください」で済みます。

FAX配信停止依頼の連絡があった際には「かしこまりました。申し訳ございません。今後のFAXは止めさせていただきますので停止するFAX番号をお聞かせいただけませんでしょうか?」と丁寧にご対応いただき、クレームリスト先に登録をしてください。

■深夜の時間帯に配信してしまった場合

こちらは特に個人宅や事務所兼自宅の会社にFAXを送る場合に発生しますが、「深夜にもかかわらずFAXが届いて迷惑している」というクレームが発生します。あまり遅い時間帯での配信は避ける方が良いでしょう。

■送信先が興味を持ちそうにない内容を送った場合

FAXのトナー代(数円)以上にメリットを感じて貰える内容のFAXが届いたらどうでしょうか?クレームをおこなう方はほとんどいません。その反対に、FAXの内容が興味を持たれない(持たれにくい)場合はどうでしょうか?

「うちの会社には関係ない」「忙しいのに何なのだ」と思われることになり、クレームに発展する確率が通常よりも高まります。自社(お客様)の商材がどこの業種や地域にマッチしているのかを検討されたうえでFAXDMを実施することをお勧めします。

■原稿の下部にFAX案内の停止依頼欄がない場合

メールマガジンに配信停止依頼の方法についての記載があるように、FAXDMにも配信停止依頼の方法についての記載が必要です。FAXDMを今後送ってほしくない方のほとんどは原稿フッターに設けた「□今後のFAX案内停止」にチェックを入れてFAX返信をしてくださります。

この停止欄がないと、送信した会社をネット検索で調べて、お電話でFAX不要である旨をお伝えいただくことになる場合があります。FAX案内停止欄がないと、ご担当の方にお手間をお掛けしてしまいますので、原稿には必ずFAX不要な場合の返信欄を設けることをお勧めします。

■公開されていないはずのFAX番号に送信した場合

FAX番号の入手元が古い電話帳であった場合に、「迷惑なFAXが多いからうちはFAX番号は公開しなくなったのに何でうちのFAX番号を知っているのか?」とハードクレームになるケースがあります。なるべく最新のFAX番号リストに対して配信することをお勧めします。

※尚、NetRealのFAXDMサービスではFAXリストのクリーニングを3ヵ月に1度おこなっています。

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※NetRealが提供しているリストでFAXDMを配信し、クレームが発生した際には「ネットリアル」という名前を出していただいて結構です。(お持ちのリストに対して送られた場合は配信代行業者としてお伝えいただいて結構です)

※ハードクレームの際にも、抱え込まずにご相談いただければ対応しますのでお気軽にご一報ください。

2.デメリット②白黒なので情報量を多く伝えられない

FAXDMは送信先のFAX機に出力させるという性質上、白黒の情報のみの出力となり、カラーによる情報発信はできません。

また、FAXDMをニュースレター・広告・セミナー案内等、新規開拓として配信する場合、基本的には原稿1~2枚までの情報に限られます。(同じ宛先に複数枚送信してしまうとクレームが多発してしまいます)

そのため、

  • 「ビジュアル表現が必要なためカラーでの情報を伝えたい」
  • 「カタログや冊子パンフレットほどの情報量を伝えたい」

といった場合にはFAXDMは不向きです。

FAXでより多くの情報を伝える方法

解決策は大きく3つあります。

■A4サイズではなくB4サイズによるFAX配信

カラーによるアプローチができるわけではありませんが、少しでも情報量を多く伝えたい場合はA4サイズではなく、B4サイズによるFAXDM配信をお勧めします。

※B4サイズに対応していないFAX機に出力する際にはA4に自動変換してFAXDM配信されるようになっています。

■ホームページとの連携

FAXはA4やB4の限られたスペースで白黒しか表現できないので、詳細についてはホームページに誘導することをお勧めします。

URLや「○○と検索」という表記をFAXDMの原稿内に目立つよう掲載しホームページに誘導することで、FAXを見て興味を持ったユーザーは魅力的なビジュアル表現や詳しい情報を閲覧することができます。

■封書によるDM発送(ダイレクトメール)をおこなう

中身が見える透明のOP封筒に、表紙(送付状)・チラシ(もしくは冊子)・返信用封筒を封入し発送することで、詳細な情報を直接伝えることが可能です。

FAXDMやテレアポで資料請求を獲得後に、そのユーザーに対してDM発送をおこなう方が費用対効果が優れていますが、初のアプローチに使用されても、リストの精度によっては効果を発揮することが可能です。

※NetRealのDM発送代行サービスを利用すると簡単にDMを送ることができます。

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3.デメリット③少ないリスト数でのアプローチでは反応が得にくい

FAXDMの反応率は約0.3%です。そのため、1,000件の配信で3件の反応を獲得できる計算となります。

しかし、「(商材がニッチで)ターゲットのリストが100件しかない」という場合にはどうでしょうか?反応はゼロの可能性が高いのです。

そこで、以下の対策を行うことでそのような問題を解決できます。

少ないリストでも多くの反応を得る方法

解決策は大きく3つあります。

■FAXDM原稿の魅力を高める

とても魅力的な商材やオファーがあるFAXDMの場合は反応率が1~2%になる可能性があります。しかし100件ほどでは効果が見込めませんので最低でも1,000件ほどのFAXDM配信をお勧めします。

■リストの精度をあげる

ダイレクトマーケティングの成功要因は60%がリスト、40%が原稿・オファーという統計があります。そのため、リストは名刺交換した精度の高いリスト既存顧客のリストに対してのFAXDMであれば小ロットの配信でも効果が期待できます。

■電話営業(テレアポ)と組合せる

FAXDMでは平均0.1~0.5%の反応率ですが、電話営業の場合は資料請求獲得で平均10~20%、アポイントは1~5%の確率で獲得が可能です。

仮に資料請求15%の獲得率の場合には100件のリストでも15件の反応を獲得できる計算となります。アポイントでも数件は獲得することできます。単価は高いですが、リスト数が少ない場合はFAXDMの後にテレアポする手法をお勧めします。

※NetRealの電話営業代行サービスを利用するとテレアポ代行を簡単に利用できます。

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4.まとめ

FAXDMの3つのデメリットと解決策についてご紹介させていただきました。FAXDMはデメリットもありますが、上手く活用すればとても費用対効果の高い広告手法です。

NetRealにはFAXDMを効果的に活用するための様々な機能が付いております。FAXDMをおこなう際はぜひNetRealをご活用ください。

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